微会动微营销引擎运营如何利用策略客服用户

用户懒与不懒是相对的，我们需要的是找到不断促使用户参与的点！

本文会围绕四个方面进行阐述：用户是谁、运营的目的、用户懒的原因、解决懒的办法。

一、首先要想清楚，我们的用户是谁？

这个问题一问，很多人都会谈到用户画像。

对照自己目前负责产品，仔细思考一下，该产品的用户画像到底是什么样？脑海中会不会出现：年龄、地域、性别、职业、爱好这些字段？如果是这样，我认为这个画像不能叫画像，只能叫用户基础属性分类。

什么叫用户画像呢？当你通过数据分析等其他方式得出类似这样一句话：一群收入为1万到2万、年龄介于25到30之间，喜欢在晚上9点到12点玩角色扮演类手游的一线城市女白领。

对！得出这样的结论才叫画像，才叫知道我们的产品目标用户是谁。

当然有两点需要提醒一下大家：一是我们的产品目标用户细分后，可能有几个场景、几类人群，因此不同的产品得出的结论几乎不一样；二是尽可能细化，区间越小越好，越利于我们后期相关动作。因为我们清楚的知道我们用户是谁，就能更好地找到他们的痛点，更加有效地激发他们参与。

二、其次需要反复追问自己，我们运营的目的是什么？

通常情况下，运营的目的不外乎完成当前的核心指标。

核心指标一般是：用户获取成本、每日新增用户、转化率、渠道质量、用户活跃度、留存率、利润等等。确定属于自己的核心指标以后（即明确了运营目的），开始分解。

这里以利润为例：

利润=销售额*净利润率

=（购买人数*客单价）*净利润率

=（进店人数*购买转化率）*客单价*净利润率

=（X展现*X转化率）*购买转化率*客单价*净利润率

说明：X如果是广告，就是广告展示*广告转化率；如果是推广就是推广展示*推广转化率；如果是搜索，就是搜索展现*搜索转化率。

那是不是关于利润，我们运营最核心的目标应该就是：思考如何提升转化率。因为X展现、购买转化率、客单价可通过渠道、初期运营情况或行业经验有一定的预估，所以我们可以把精力重点放在提高转化率上。

当面我们把精力放在转化率上以后，我们自然会努力去提升用户的参与度、会去“改变”或“迎合”用户的懒。

为什么这样说？

我们一起来看看用户从看到信息要转化为客户的整个过程：首先我们需要准备广告图片或者文案，确保描述准确无误，避免吸引非目标用户，浪费资源；其次我们将制作好的东西进行广告投放或者选择渠道曝光，确保是目标用户所在的场景，能吸引到真正的目标；再次，吸引了用户以后，用户到店（线上或线上）购买，体验良好；最后是用户购买后有疑问或者需求的时候，我们能及时提供售后服务。

从过程中，你是否发现：我们整个流程下来，肯定需要用户参与才能走到下一步，所以我说当我们分解得越细，我们越知道怎么发力。

单看利润，一头雾水，再看转化率，其实就是我们需要一步一步引导用户深度参与。所以反复思考运营的目的，能够帮助我们把目标细化，变成极其细分的指标时，我们就能更好的引导用户参与。

像上述的转化率，为了提高用户参与的深度，我们肯定会不断优化我们的图片和文案以及渠道，这个时候，我们就不会直接得出一个是用户“懒”这样的结论了。

三、用户懒的原因是什么？

真正的运营者一直都会喜欢研究用户的心理状况，可能跟我专业有关系。通常情况下，我们总是喜欢说人有七情六欲，《礼记》认为七情是：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。

综合社会心理学观点，我们研究用户，总喜欢从“欲”出发，它的表现可能是贪婪、懒惰、嫉妒、虚荣、好色、从众、自卑……中的一种，那说明用户不是变懒了，而是和其他心理状态一样，与生俱来！

仔细来看看，因为我们的贪婪，所以商家买一送一；因为我们的嫉妒，所以平台告诉你，你朋友已经累计健身40小时；因为我们的虚荣，某些产品总是会给你头衔和勋章；因我们的好色，总是有“美女”在向你打招呼；因为我们的从众，我们总喜欢去人流量更大的店铺；因为我们的自卑，自媒体不断的贩卖焦虑给我们……因为我们懒惰，总是在我们觉得懒得等、懒得选、懒得看、懒得学的时候，出现了相应的产品和服务。

所以，用户懒惰的背后，更深层次的原因是人性，我们不需要改变用户的懒惰，只需要在他觉得“懒得再向下一步”的时候，给他一个恰如其分的服务。

四、面对“懒”的情况，正确的解决办法是什么？

总结了解决办法的核心：及时反馈给用户，提高用户参与度。

那接下来我会按照用户的生命期来分析，分析各个阶段应该如何“及时反馈给用户”、如何“提高用户参与度”：

1、新增（引入期）

尽可能减少用户的操作步骤，支持游客模式，通过参与深度获取高质量种子用户；找到以后分析他们的特征，不断穿越这类用户的流程，找到该时期的“傻瓜式”操作方式。这个阶段需要我们及时告知用户你来了能干嘛、你已经干了什么、其他人干了什么，及时与用户沟通和交流，通过我们的反馈，让他快速了解我们。

2、留存（成长期）

短期的留存对产品是一个考验，如果短期用户参与度差，一定要思考是不是产品本身出了问题；中长期留存与运营策略有密切关系，这个阶段如何提升用户参与感呢？这个最重要的点，是分析留存以及未留存用户的特征，不断的放大留存的原因，持续反馈给用户，还有什么是他能做的，还有什么是我们计划做的？

3、活跃（成熟期）

需要模拟用户成长路径，让用户提高用户活跃度，同时对能够提高用户活跃度的用户花核心精力维护。这个阶段，我们需要与活跃用户建立良好的反馈机制，告知他是我们的“高级VIP”，平台愿意与他一起成长。

4、沉默（休眠期）

沉默用户有很多种，有一种属于无效用户，肯定没有参与，这个和懒没关系，我们需要辨别后抛去他们。其他的有效沉默用户，是可以激活他们进行参与的，只需要注意方式就行。唤醒后把他们当新增用户一样运营，提高他们的参与度。这个阶段需要告知用户，我们专门为他们推出了什么活动，向新增一样更加小心翼翼的反馈。

5、死亡（流失期）

对这类用户我们要有清晰的定义，不同产品是不一样的，比如社交和电商定义的周期就不同。这类用户的可能真的是因为没得得到及时反馈和沟通流失了，或者是因为没有看到产品的成长流失了，所以我们的反馈方式应该是召回，通过短信、push、邮箱、弹窗等等手段反馈产品本身的改善和活动。

如果我们策划一个活动，用户没有参与，你还认为是用户懒吗？我想我们应该思考下，是不是活动本身的问题了！因为“有反馈的参与”才是我们以及我们的用户需要的，就跟找朋友聊天，对方不给你回应或者对方不